L’empathie est la capacité à ressentir ce que ressent l’autre en restant toutefois soi-même. Trop souvent confondue avec la sympathie, ce sentiment s’apprend-il ? Est-il possible de devenir empathique ?
Les neuroscientifiques identifient 3 types de comportement empathique :
- l’empathie émotionnelle : je vois que tu es triste / heureux
- l’empathie cognitive : je comprends les raisons pour lesquelles tu es triste / heureux
- le changement de perspective émotionnelle : à ta place moi aussi aussi je serais triste / heureux
Dès 18 mois, un enfant apporte spontanément son aide à quelqu’un qui pourrait en avoir besoin. L’être humain présente en effet des capacités à des formes de collaboration qui prennent en compte non seulement la tâche à conduire mais aussi le fait de l’accomplir ensemble.
“Partager juste pour le plaisir du partage semble être un sentiment particulièrement humain”.
On comprend aisément alors à quel point l’empathie peut être une compétence précieuse dans le monde du travail.
Il suffit d’observer quelques situations : le directeur de service se plaint du manque de motivation de son équipe, un salarié trouve que son chef ne l’écoute pas assez, un client se plaint du manque de compétences du vendeur, un président est en colère contre la décision de son banquier ou d’un actionnaire, un directeur commercial critique les actions du directeur marketing…
Les exemples sont multiples et quotidiens. Dans tous ces cas, il n’y a pas eu à la base une communication où chacun, en respect de l’autre, expose sa manière de percevoir les choses et le résultat auquel il souhaite parvenir. A chaque fois, il y a déperdition d’énergie à titre personnel (énervement, agacement, colère…) et collectif (démotivation, contestation, altération des finances ou de la rentabilité…).
Il n’est toutefois pas question de faire de l’angélisme et de croire que l’empathie règle tout ! Il s’agit d’être pragmatique. Il importe d’exposer et non d’imposer sa propre opinion et d’entendre celle de l’autre. Ce n’est qu’en connaissant les positions de chacun que la coopération peut naitre.
Les problèmes surgissent en cas de déséquilibre entre le JE et le TU (entre moi et mon interlocuteur). Soit il y a soumission (je/TU), où on est perdant. Soit domination (JE/tu), avec risque de bataille d’égo : le plus fort gagne, mais quel en est le prix ? Un ensemble est toujours affecté négativement en cas de conflit entre ses parties. C’est l’esprit de coopération qui permet d’avancer efficacement.
Demandez-vous : Qu’est ce que je veux ? Qu’est ce que je peux ? Qu’est ce que l’autre veut et peut ? Ensemble, qu’est ce que nous pourrions ? Quel est l’objectif commun que nous poursuivons et pour quelles raisons sommes-nous là ?
Des réponses claires et pertinentes aux « pourquoi » permettent des réponses aux « comment ». Ces questions jouent à chaque échelon hiérarchique d’une entreprise et envers tout interlocuteur, que ce soit une entité de 20 000 personnes ou une structure de 3 personnes.
Il s’agit de comprendre que notre interlocuteur n’est pas un ennemi à combattre (et à abattre), mais peut devenir un allié avec qui coopérer. On diminue alors de manière significative les risques de dérives et de conflits pour bâtir une relation où chacun tire un réel bénéfice.
Si vous souhaitez en savoir plus, découvrez ce documentaire diffusé en juillet 2015 “Entre toi et moi, l’empathie“